Sporo słyszy się o zażaleniach pacjentów, którzy muszą czekać w długich kolejkach na wizytę w ośrodkach zdrowia oraz szpitalach. Wielu z nich decyduje się w końcu na usługi prywatne, bo czas nagli albo dolegliwości nie dają spokoju. Kto by pomyślał, że w tych okolicznościach lekarze spotykają się ze zjawiskiem no-shows?
Co to oznacza?
No-shows występuje, gdy klienci ośrodków zdrowia deklarują chęć odbycia wizyty lekarskiej, po czym bez żadnej informacji, nie zjawiają się na badaniu. Przyczyn zjawiska może być wiele, dlatego warto znać sposoby na eliminowanie powstawania okienek.
Dlaczego to tak istotne?
Przede wszystkim w dzisiejszych czasach lekarze niekoniecznie pracują w jednym miejscu. Z tego względu, jeśli umówimy się na wizytę o godzinie 16:00 a przyjdziemy o 17:00, lekarza może już po prostu nie być. Po drugie, nie mówimy o salonie fryzjerskim… tutaj zajmowanie miejsca w kolejce wiąże się z odbieraniem komuś szansy na szybkie podjęcie leczenia. Takich kwestii nie należy bagatelizować.
Jak unikać no-shows?
Istnieje wiele sposobów na usprawnianie komunikacji lekarz-pacjent. O co należy zadbać w pierwszej kolejności?
1. Kontrola harmonogramu
Pracownicy przychodni oraz szpitali powinni skrupulatnie prowadzić rozpiskę godzin, w jakich przyjmują lekarze oraz dat poszczególnych wizyt. Najlepiej prowadzić takie kalendarze za pośrednictwem specjalnych aplikacji oraz programów. Nie sprawdza się już zapisywanie papierowych kalendarzy. Kreślenie, korekta oraz ograniczona przestrzeń, utrudniają pracę – zwłaszcza, gdy w sekretariacie przyjmuje kilka osób i niektórym sprawia trudność rozczytanie pisma innego pracownika. Kalendarz Google, czy specjalny program stworzony dla danej placówki, pozwoli na czytelne wprowadzanie danych, ich szybkie wyszukiwanie oraz porządkowanie.
2. Statystyki no-shows
Warto pod koniec każdego miesiąca przeprowadzić krótkie obliczenie, ile wizyt zostało odwołanych a ilu pacjentów w ogóle nie poinformowało o swojej nieobecności. Z czego może wynikać lepsza lub gorsza statystyka? Być może należy usprawnić system powiadomień pacjentów o nadchodzącej wizycie a może odwoływane i przekładane spotkania są często skorelowane z jednym nazwiskiem lekarza? Wówczas należy szybko zareagować. Komfort pacjenta to priorytet placówek medycznych. Nie każdy przyjdzie się poskarżyć a statystyki mówią same za siebie…
Aby zbadać ogólny współczynnik no-shows, należy podzielić liczbę pacjentów, którzy nie pojawili się na umówionej wizycie, przez liczbę wszystkich umówionych spotkań. Wynik powyżej 10%, to czerwona lampka dla ośrodka medycznego.
3. Powiadomienia
Zasada jest prosta. Aby mieć pewność, że pacjent nie zapomni o wizycie, należy powiadomić go kilka dni przed spotkaniem oraz tego samego dnia, np. 3 godziny wcześniej. E-mail to dobry sposób, jednak znacznie skuteczniejsze są powiadomienia drogą SMS. Można użyć obu sposobów. Wówczas, jeśli pacjent się nie pojawi oraz nie zawiadomi o swojej nieobecności, wina nie będzie leżeć po naszej stronie. Jeśli mimo wszystko klient poskarży się na konieczność długiego oczekiwania na kolejną wizytę, będziemy mogli wyjaśnić, że brak powiadomień o nieobecności zwyczajnie wydłuża kolejkę.
Uświadamianie pacjentom racjonalności wspomnianej zasady, jest niezwykle istotne. Warto zachęcać do utrzymywania kontaktu z ośrodkiem, w zamian za rabaty na przyszłe wizyty oraz możliwość wpisania na listę rezerwową. Jeśli któryś pacjent zrezygnuje z wizyty, osoba z listy rezerwowych dostanie powiadomienie, że może pojawić się w przychodni. W momencie, gdy ktoś znacznie skróci swój okres oczekiwania na wizytę, dzięki komunikatywności innego pacjenta, być może wyciągnie wnioski i w przyszłości sam powiadomi o ewentualnej nieobecności.
Zdarza się, że pracownicy niektórych przychodni dzwonią do klientów z powiadomieniem o wizycie, jednak ta forma nie jest ani wygodna ani ekonomiczna. Jak często klienci zapisują numer do ośrodka zdrowia? Bardzo sporadycznie. W momencie, gdy przebywają na ważnym spotkaniu lub mają wyłączony telefon, dostają powiadomienie o nieodebranym połączeniu od nieznajomego. Rzadko oddzwaniają, bo przecież to może być jakaś irytująca oferta, czy coś podobnego. Krótka informacja w postaci SMS, daje prosty i klarowny przekaz. Przy okazji nie zaburza prywatności klienta, nie irytuje go oraz nie zmusza pracowników ośrodka do podzielności uwagi między przyjmowanymi pacjentami a tymi, z którymi toczą się telefoniczne rozmowy.
4. Kontrola on-line
Dzięki specjalnemu systemowi umawiania wizyt za pośrednictwem Internetu, pacjenci mogą samodzielnie wybrać interesujący ich termin spośród wszystkich dostępnych. Bieżąca aktualizacja harmonogramu przywraca także możliwość zapisu na termin, z którego ktoś samodzielnie się wypisał. To bardzo wygodne – zamiast dzwonić i przepraszać, można zalogować się na swój profil pacjenta i w bezbolesny sposób anulować lub przełożyć swoją wizytę.
Zdaje się, że prościej być już nie może. Dlaczego w dalszym ciągu tak wiele placówek podchodzi sceptycznie do dóbr dzisiejszych czasów? Nie wiemy. Z pewnością nowoczesny lekarz oraz ośrodek, który ma oferować satysfakcjonujące usługi, powinien wdrażać tego typu rozwiązania. Śledźcie nasze artykuły na bieżąco a dowiecie się jak w prosty sposób rozwiązywać problemy utrudniające Wam codzienną pracę.
