Jesteś właścicielem placówki medycznej i borykasz się z problemem migracji pacjentów z jednego ośrodka do drugiego? Chciałbyś oferować swoim klientom pakiet usług, dzięki któremu nie będą musieli szukać pomocy nigdzie indziej? Przed Tobą spore wyzwanie.
Wierność pacjentów jako istotny łącznik z Twoją placówką
Zacznijmy od tego, że najważniejsze jest poczucie bezpieczeństwa pacjentów. Ponieważ mówimy o leczeniu różnych dolegliwości – bolesnych, intymnych, wstydliwych, nie powinien dziwić fakt, że pacjenci poszukują zaufanego specjalisty. Jeśli dla przykładu przez dłuższy czas mieli do czynienia z brakiem profesjonalizmu w gabinecie stomatologicznym i w końcu trafili na dentystę, który zaskoczył swoich ciepłym nastawieniem oraz umiejętnościami, w przypadku problemu w przyszłości, prawdopodobnie odwiedzą go ponownie. Zamiast narażać się na stres i ból w ośrodku nieznanego specjalisty, wrócą do tego, który już im pomógł.
Właśnie reputacja lekarzy, których zatrudniasz w swojej placówce powinna być dla Ciebie istotnym wyznacznikiem. Lekarze cieszący się dobrą opinią, mogą ściągnąć za sobą swoich pacjentów i wprowadzić ich do przestrzeni Twojej przychodni. W momencie gdy Twój ośrodek zrobi dobre wrażenie na nowych klientach, prawdopodobnie będą umawiali się ze swoimi lekarzami właśnie u Ciebie a w przypadku jego nieobecności, zaufają, że otrzymają godne zastępstwo. Wszystko dlatego, że pozytywne wrażenie z ich ulubionym lekarzem zostanie uwarunkowane z przestrzenią Twojej placówki.
Nowe może być przyjemne
Jeśli natomiast przychodzą do Ciebie zupełnie nowi klienci, którzy np. dopiero co się przeprowadzili i poszukują rozwiązania swojego problemu, pierwsze wrażenie będzie niezwykle istotne w kontekście przyszłych wizyt. Warto zapytać nowych klientów, jak dowiedzieli się o Twojej przychodni. W tym przypadku sprawdzi się krótki formularz podany przy rejestracji.
Następnie zadbaj, by personel zajął się Twoimi klientami w taki sposób, by Twój ośrodek był przez nich odczytany jako przyjazny. Nieważne, czy chodzi o osoby dorosłe, czy dzieci. Zatrudnieni przez Ciebie pracownicy powinni wykazać się odpowiednim podejściem do każdego pacjenta.
Pamiętaj, że na rynku medycznym spotkasz się z ogromną konkurencją. Przez to pacjenci są coraz bardziej wymagający i bez zastanowienia opuszczą miejsce, w którym zostaną nieodpowiednio potraktowani. Co więcej, ci bardziej roszczeniowi, mogą nawet wystawić w Internecie negatywną opinię na temat Twojej placówki a to już prosta droga do jej zamknięcia.
Zadbaj o komunikację
Wbrew pozorom, komunikacja zaczyna się jeszcze przed przekroczeniem przez pacjenta progu Twojej przychodni. Jeśli dla przykładu potencjalny klient poszukuje kontaktu przez Internet lub próbuje dodzwonić się do rejestracji, to bardzo istotne, jak zostanie potraktowany. Nikt nie odbiera telefonu? A może recepcjonistka odnosi się do klienta w niewłaściwy sposób? Bardzo możliwe, że pacjent drugi raz już nie zadzwoni a nawet jeśli umówi wizytę, zrezygnuje z niej gdy tylko dostanie się do innego ośrodka. Istotną rolę odgrywają także portale rankingowe, gdzie można poczytać komentarze o lekarzach, przychodniach oraz zobaczyć korespondencje między pracownikami medycznymi a ich pacjentami. Coraz więcej potencjalnych pacjentów bawi się w takie wirtualne przeszpiegi. Warto o tym pamiętać i zadbać także o swój wizerunek w Internecie.
Przyjemna wizualnie, intuicyjna w obsłudze strona internetowa, z pewnością zwiększy szansę na zainteresowanie potencjalnych klientów właśnie Twoją placówką medyczną. Czytelny formularz kontaktowy, lista oferowanych usług lekarskich oraz galeria nowoczesnej przestrzeni Twojego ośrodka, może skutecznie wzbudzić zaufanie przyszłych klientów. Jeśli do tego dojdą rekomendacje na portalach rankingowych, masz pewność, że faktycznie poszukujący pomocy klienci, skontaktują się właśnie z Tobą.
Już po wizycie? To nie koniec!
Warto rozwinąć wątek opinii. Klienci naprawdę lubią się wypowiadać. Nie musisz w nachalny sposób prosić o wypełnienie formularza pacjentom wychodzącym z gabinetu lekarskiego. Byłoby to wręcz niegrzeczne i naprawdę źle odczytane. W końcu w placówce medycznej panują różne nastroje z przewagą tych negatywnych. Nie ma sensu zaprzątać myśli pacjenta niepotrzebnymi informacjami. Jednak można zostawić kilka formularzy w recepcji – w każdej chwili zainteresowani będą mogli po nie sięgnąć. Dodatkowo możesz wykorzystać swoją stronę internetową. Formularze z prośbą o opinie możesz wysyłać newsletterem a także stworzyć specjalną zakładkę na stronie internetowej.
Kolejki – miej nad nimi kontrolę
Nie od dziś wiadomo, że pacjenci nie lubią kolejek. Z tego powodu często rezerwują wizytę w kilku ośrodkach i w końcu bez żadnego powiadomienia, korzystają z jednej. W ten sposób powstaje zjawisko no-shows, przez które kolejki rosną a wraz z nimi pojawia się coraz więcej okienek, które stanowią powód do irytacji lekarzy. Aby zapobiec temu zjawisku, wysyłaj pacjentowi powiadomienia o wizycie oraz prośbę o informację, czy ów pacjent ma zamiar się w ogóle zjawić. Dodatkowo stwórz listę rezerwową, by w przypadku anulowania jakiejś wizyty, inny pacjent mógł z niej skorzystać. Świetnym pomysłem jest stworzenie platformy online dla pacjentów. Za jej pośrednictwem będą mogli samodzielnie zapisywać się na wolne terminy oraz bezboleśnie zrezygnować z wizyty bez konieczności podawania powodu. Jeśli dodatkowo taka platforma działałaby na urządzeniach mobilnych, z pewnością spotka się z aprobatą klientów.
